Reto
Del afán de crecimiento transmitido de generación en generación por la familia Suarez en el año 2010, nació un nuevo concepto de joyería: Aristocrazy. Un concepto joven e innovador que irrumpió con fuerza con una experiencia de compra completamente única.
Aristocrazy, consciente de la importancia de los canales digitales en su plan de negocio, necesitaba analizar si la experiencia de compra iba alineada con lo que representa su marca y lo que su core target demanda. Las ventas en el canal digital podrían tener mucho margen de crecimiento ya que el poder de la marca Aristocrazy genera mucho tráfico, pero se baraja la hipótesis de que la experiencia de compra digital quizás no cumpla el nivel de exigencia deseado por los consumidores.
Nuestro enfoque
Desde Apache realizamos un análisis de la experiencia digital con el objetivo de analizar y vivir desde el punto de vista de un cliente híbrido la experiencia de compra en aristocrazy.com.
Esto nos permitió identificar oportunidades de mejora para guiar a la marca a construir una “estrategia Phygital” donde fusionar las virtudes del mundo digital y el mundo físico.
¿Cómo lo hicimos?
En primer lugar, realizamos reflexiones acerca del core target, la marca y su posicionamiento así como la experiencia en tienda para conocer e identificar posibles desviaciones a la hora de vivir la experiencia de compra.
A continuación diseñamos un roadmap de trabajo donde analizamos los tres casos de uso más importantes para la compañía: la experiencia de compra online con devolución, la compra online con recogida en tienda y la experiencia de reservar a través de la web el servicio de Estudio Piercing.
De esta manera analizamos en profundidad las dos últimas etapas del customer journey: la compra y la relación post compra, poniendo el foco en la integración de canales (online y punto de venta físico).
La creación de mapas de experiencia digital bajo la metodología Apache nos ayuda a entender desde el punto de vista del consumidor qué experiencia le transmite la marca, cuál es la emoción, cuál es la expectativa, cómo de importante es esta fase, así como las experiencias tanto positivas como negativas que se generan en el proceso completo de compra. El objetivo último es proponer acciones de mejora para elevar la experiencia digital a otro nivel.
Resultados
- Diseño de la experiencia de compra en los 3 casos de uso con recomendaciones de mejora
- Fichas de iniciativas accionables para integrar en su roadmap de desarrollo digital
- Replanteamiento del enfoque y posicionamiento de uno de sus servicios clave: Estudio Piercing
