{"id":1510,"date":"2020-12-01T10:42:18","date_gmt":"2020-12-01T10:42:18","guid":{"rendered":"https:\/\/apachedigital.io\/?post_type=insight&p=1510"},"modified":"2021-09-15T12:23:10","modified_gmt":"2021-09-15T12:23:10","slug":"como-la-escucha-social-te-va-a-ayudar-a-crecer-como-empresa","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/apachedigital.io\/en\/insight\/como-la-escucha-social-te-va-a-ayudar-a-crecer-como-empresa\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la escucha social te va a ayudar a crecer como empresa"},"content":{"rendered":"\n

Introducci\u00f3n: de product centric a customer centric<\/strong>
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Hablar del marketing que se centra en el producto como \u00fanico pilar de una estrategia es lo mismo que pensar que nos dirigimos a robots sin sentimientos que act\u00faan bajo un mismo patr\u00f3n de conducta. Las cosas, desde luego, ser\u00edan mucho m\u00e1s f\u00e1ciles para todos los marketinianos. Pero, \u00bfqu\u00e9 me dec\u00eds de la ilusi\u00f3n de ver c\u00f3mo tu visi\u00f3n sherlockiana ha dado sus frutos? 
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\u201cUn 82,2% de las personas cambia de marca o proveedor si no les satisface la atenci\u00f3n al cliente. De igual forma, un 70% de ellas espera en la atenci\u00f3n al cliente cualidades como amabilidad, empat\u00eda y transparencia\u201d. <\/p>

<\/p> Seg\u00fan el estudio III Customer Observatorium<\/a> <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Por lo tanto, para lograr estas caracter\u00edsticas y conseguir la m\u00e1xima satisfacci\u00f3n del cliente, las empresas deben adoptar un enfoque customer centric.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Del product centric al customer centric<\/em> <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Aunque muchas compa\u00f1\u00edas a\u00fan dirigen sus esfuerzos en estrategias product centric<\/em>, el marketing customer centric<\/em> est\u00e1 evolucionando constantemente.  De hecho, seg\u00fan los datos del informe de 2019 B2B Content Marketing Research <\/a>revelan que el 90% de los negocios B2B ya adaptan sus campa\u00f1as de marketing a este nuevo enfoque. 
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\u00bfPor qu\u00e9 las empresas tienen que migrar a customer centric?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Los a\u00f1os de producci\u00f3n en serie puede que est\u00e9n llegando a su fin. Cada vez son m\u00e1s los consumidores que buscan productos m\u00e1s exclusivos y personalizados que satisfagan sus necesidades. Y ya no solo hablamos de las necesidades primarias que ocupan la base en la pir\u00e1mide de Maslow, si no que estamos hablando de los \u00faltimos escalones que albergan necesidades relacionadas con el estima y el ego. Estamos ante una nueva sociedad egocentrista que abandera el \u201cm\u00e1s es m\u00e1s\u201d y el \u201cyo, mi, me conmigo\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, si una empresa quiere triunfar con su modelo de negocio tiene que tener claro que su finalidad es poner al cliente como n\u00facleo de todas las decisiones comerciales. Esto significa que la planificaci\u00f3n, los productos y servicios, las campa\u00f1as y los proyectos deben girar siempre en torno a las necesidades e intereses del usuario final.<\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo sabemos qu\u00e9 es lo que nuestros clientes quieren? <\/p>\n\n\n\n

Para que el cliente sea el centro de nuestra organizaci\u00f3n debemos prestarle atenci\u00f3n y escuchar sus necesidades. Para ello, el primer paso es acudir a donde nuestro cliente se encuentre. \u00bfY ese sitio cu\u00e1l es? Pues bien, por lo general, a no ser que nuestro target sea una persona de avanzada edad – o un marciano- se encontrar\u00e1 en Redes Sociales. Ese lugar donde todo el mundo tiene cabida y sirve como espacio para compartir todos tus pensamientos, quejas y preferencias. <\/p>\n\n\n\n

El segundo paso es practicar el social listening.<\/em> Y aqu\u00ed es a donde quer\u00edamos llegar. 
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\u00bfQu\u00e9 es el social listening o escucha social?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Contar con la opini\u00f3n del resto de usuarios a la hora de tomar decisiones de compras es una pr\u00e1ctica que siempre se ha llevado a cabo. Anta\u00f1o buscabas el criterio de un vecino, amigo, familiar o compa\u00f1ero de trabajo. Hoy por el contrario, buscamos esa review en redes sociales u otras herramientas que recopilan la experiencia de los usuarios. <\/p>\n\n\n\n

Este cambio de modelo supone un gran desaf\u00edo para las marcas ya que tienen a su disposici\u00f3n un enorme potencial de conocimiento. Esto puede parecer un arma de doble filo ya que, anteriormente, si la opini\u00f3n no era buena, no trascend\u00eda m\u00e1s all\u00e1 del c\u00edrculo de la persona. Hoy, sin embargo, esta informaci\u00f3n es p\u00fablica y est\u00e1 al alcance de todo el mundo – adem\u00e1s pasar\u00e1 a formar parte de la huella digital de esa empresa -. Ya sabes, Google perdona, pero no olvida. <\/p>\n\n\n\n

La clave en este terreno es la escucha social o social listening<\/em>. Una t\u00e9cnica que se est\u00e1 expandiendo por todos los negocios y que consiste en monitorizar de forma proactiva millones de conversaciones en la red. Esta pr\u00e1ctica incluye tanto las menciones como aquellas publicaciones que hablan sobre nosotros sin mencionarnos, e incluso, aquellas tendencias que pueden estar relacionadas con nuestra empresa o el sector. <\/p>\n\n\n\n

De esta manera, si atendemos a las cr\u00edticas o tendencias que influyen en nuestro negocio, podremos crear una estrategia digital que ofrezca a los usuarios eso que ellos m\u00e1s desean. De esta manera, como hemos dicho con anterioridad, pasamos de una estrategia product centric<\/em> a customer centric<\/em>. 
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\u00bfCu\u00e1les son los pasos a seguir para llevar a cabo la escucha social? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1. Escucha activa. Adem\u00e1s de poder conversar con nuestros clientes a tiempo real debemos hacer un ejercicio de escucha activa para atender a sus necesidades y demandas. De esta manera podremos recomendar nuestro producto a un usuario dudoso, o reconducir nuestra estrategia de comunicaci\u00f3n para generar nuevos leads<\/em>. <\/p>\n\n\n\n

Ejemplo<\/em>: A trav\u00e9s del Social Listening Netflix descubri\u00f3 que muchos de sus usuarios se dorm\u00edan viendo sus series. Por esta raz\u00f3n cre\u00f3 la campa\u00f1a \u201cNetflix Socks\u201d, unos calcetines inteligentes que sienten cuando la persona se est\u00e1 durmiendo y pausa la plataforma. El producto fue un \u00e9xito rotundo y se convirti\u00f3 en viral. <\/p>\n\n\n\n

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2. An\u00e1lisis de nuestra marca y competencia. En esta etapa podremos detectar cu\u00e1les son nuestros puntos fuertes, qu\u00e9 aspectos podemos mejorar, c\u00f3mo perfeccionar nuestros productos o servicios, etc. Estos puntos se encuentran, sobre todo, en las redes sociales a trav\u00e9s de tuits, comentarios, posts, etc. Se puede realizar este mismo ejercicio con la competencia.<\/p>\n\n\n\n

3. Contar con una herramienta de atenci\u00f3n al cliente y de social CRM. A partir de la monitorizaci\u00f3n se puede analizar y comparar m\u00e9tricas como tiempos de respuesta, n\u00famero de publicaciones, periodo de atenci\u00f3n al cliente prestado y tem\u00e1ticas de las conversaciones que se generan. <\/p>\n\n\n\n

Las palabras con mayor n\u00famero de ocurrencia (keywords) y hashtags pueden ser utilizadas para generar contenido atractivo en nuestro blog y, de esta manera, posicionarnos como una marca especializada y con una potente presencia en la red. Con un buen ejercicio de escucha activa y pr\u00e1ctica de SEO podemos pasar de ser una marca a ser una referencia en el sector. <\/p>\n\n\n\n

Cabe destacar que hay una delgada l\u00ednea que relaciona la monitorizaci\u00f3n de la escucha social. Podr\u00edamos decir que la escucha social se basa en la monitorizaci\u00f3n detallada de la presencia de una marca en la red, se encarga de controlar y revisar todo lo comentado, darle forma y conseguir informaci\u00f3n de gran valor.<\/p>\n\n\n\n

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Diferencia entre social media monitoring y social listening<\/em> <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Importancia del social listening: Principales usos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de los pasos que hemos mencionado, hay algunos usos que son de vital importancia para la empresa si se ha llevado a cabo un buen uso del social listening<\/em>. Es fundamental que las marcas creen una comunicaci\u00f3n digital bidireccional. La importancia de la escucha social activa no solo potencia que una marca ponga en marcha acciones m\u00e1s acertadas, sino en la relevancia que tiene para trabajar la reputaci\u00f3n de una marca.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 te puede aportar escuchar a tu comunidad?<\/p>\n\n\n\n