La pandemia ha movilizado ciertas costumbres en los h\u00e1bitos del consumidor relacionadas con la aceleraci\u00f3n digital impuesta por naturaleza por el virus y exigida con mucho entusiasmo no s\u00f3lo por los nativos digitales sino por todas las generaciones. La pandemia hizo que la adopci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico se adelantara hasta cinco a\u00f1os*<\/a> y ha transformado radicalmente el proceso de compra. La situaci\u00f3n del consumo emerge con confianza. Tras el shock generado por la pandemia que ralentiz\u00f3, paraliz\u00f3 y destruy\u00f3 negocios, la situaci\u00f3n recupera poco a poco la normalidad. Los indicadores as\u00ed lo consolidan (pod\u00e9is ver datos en este informe <\/a>) y las marcas tienen que estar a la altura de entender a este nuevo consumidor.<\/p>\n\n\n\n Podemos encontrar muchos informes con titulares del estilo \u201cEl nuevo consumidor post pandemia\u201d<\/em>, donde se repiten ciertas tendencias. Nombramos algunas de ellas para tenerlo en cuenta a la hora de analizar lo que de verdad nos importa que es conocer c\u00f3mo afectan estos cambios en los procesos de compra<\/strong>. \u00bfC\u00f3mo es este nuevo consumidor?<\/p>\n\n\n\n De todas estas tendencias nos interesa mucho un dato y es que de una manera u otra, la tecnolog\u00eda est\u00e1 presente. Seg\u00fan un estudio al 56%<\/a> de los consumidores les gusta que la tecnolog\u00eda les genere experiencias contactless y el 66% <\/a>prefiere usar apps m\u00f3viles para comprar online en lugar de comprar en tienda.<\/p>\n\n\n\n La tecnolog\u00eda nos va a permitir trasladar las experiencias de la compra tradicional a la compra virtual y adaptar las estrategias de marketing a este nuevo consumidor sin dejar de lado los nuevos valores empoderados bajo \u201cmarcas con prop\u00f3sito\u201d bajo los que tenemos que construir las nuevas experiencias digitales.<\/p>\n\n\n\n Ya hemos visto qu\u00e9 le preocupa a este nuevo consumidor y ahora reflexionaremos c\u00f3mo est\u00e1n cambiando los touchpoints o interacciones del cliente con la marca en cada una de las fases del proceso de decisi\u00f3n de compra y c\u00f3mo debemos ir pivotando las estrategias de marketing en todas las fases del customer path ( aware, ask, appeal, action y advocate) para ser relevantes en todos los puntos de contacto. En las etapas tempranas de consideraci\u00f3n afectar\u00e1 mucho la percepci\u00f3n de la marca por tanto debemos ofrecer una propuesta de valor con atributos alineados con las exigencias de los consumidores, es decir seguir la tendencia de ser ( y no s\u00f3lo parecer) una \u201cmarca con prop\u00f3sito\u201d<\/p>\n\n\n\n Vemos campa\u00f1as que cambian radicalmente el posicionamiento de las marcas e incluso el lanzamiento de nuevos productos o nuevas l\u00edneas de negocio en muchas compa\u00f1\u00edas. Esto es adaptarse o morir infectado. <\/p>\n\n\n\n Podemos ver como L’Or\u00e9al ha pasado del \u201cporque yo lo valgo\u201d al \u201cporque nuestro planeta lo vale<\/a>\u201d. En su canal de Youtube bajo el hashtag #L\u00f3realforthefuture<\/a> plantean muchas iniciativas remando hacia la sostenibilidad. Sus anuncios y sus estrategias ya no se centran s\u00f3lo en el \u201cproducto-necesidad\u201d<\/em> (tan com\u00fan en el mundo de la belleza) sino que entran en juego otros agentes externos como poner el foco en la formulaci\u00f3n de los productos, el ecodise\u00f1o de los packagings, la lucha contra el cambio clim\u00e1tico, el origen natural de sus principios activos o incluso en campa\u00f1as donde se lucha por el acoso callejero<\/a>. Otro ejemplo: el mundo de la moda. La gran mayor\u00eda est\u00e1n pivotando sus estrategias hacia el slow fashion y la producci\u00f3n de materiales premium, materias eco de primera clase, trazabilidad de la autenticidad de los productos, artesan\u00eda, mezcla de funcionalidad y durabilidad. Por ejemplo H&M ha lanzado unas sneakers creadas con Bananatex<\/a>, zapatillas realizadas con residuos de banana. En el proceso de b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, tanto la etapa de ASK ( menos cercana a la conversi\u00f3n) como la de APPEAL ( etapa anterior a la conversi\u00f3n) el consumidor<\/p>\n\n\n\n demanda una mayor flexibilidad sobre cu\u00e1ndo y d\u00f3nde realizar sus compras, una mayor selecci\u00f3n de marcas y productos y necesita experiencias \u00f3ptimas en formato mobile. Todo el research que se realiza antes de la compra tiene que ser muy relevante. Busca encontrar no s\u00f3lo informaci\u00f3n sino tranquilidad en los contenidos y mensajes. Hay muchas opciones a nuestro alcance pero queremos tomar las decisiones correctas. Todo lo relacionado con mensajes de ayuda, asesoramiento virtual, facilidades en la compra o integraci\u00f3n de canales f\u00edsico-online que ayuden a confirmar que tomamos la decisi\u00f3n correcta acelerar\u00e1 el proceso de decisi\u00f3n de compra. Tener una web y una buena estrategia de contenidos relevantes en los medios propios, comprados y ganados no es suficiente. Experimentar con la tecnolog\u00eda nos puede ayudar a que la experiencia de compra sea a\u00fan mejor. Por ejemplo, un acompa\u00f1amiento virtual que permite testar productos de manera remota. como lo hace la marca Missoma<\/a> nos permite ver c\u00f3mo quedan diferentes collares sobre el cuello y permite personalizar el conjunto antes de comprarlo.<\/p>\n\n\n\n En esta fase de exploraci\u00f3n tambi\u00e9n tiene mucho impacto las opiniones online. C\u00f3mo estamos abiertos a nuevas marcas y tenemos un oc\u00e9ano de posibilidades a golpe de clic la opini\u00f3n de terceras personas nos servir\u00e1 de validaci\u00f3n para cerrar el proceso. Seg\u00fan un estudio elaborado por Apache<\/a> , el 47% valora las reviews online como factor determinante para la compra subiendo el dato a casi un 60% para los m\u00e1s j\u00f3venes Todo lo relacionado con el customer experience, la digitalizaci\u00f3n de los procesos tradicionales y la integraci\u00f3n multicanal cobra sentido en esta fase del customer path. Llevar la experiencia de compra en tienda al mundo digital. Probadores virtuales, Inteligencia Artificial y video ecommerce son algunas de las herramientas que acercan el proceso de compra al consumidor. La integraci\u00f3n de lo mejor de cada canal es la clave. El consumidor cada vez tiene m\u00e1s interacciones con la marca, los procesos se alargan, puede comenzar la compra online y terminarla en tienda (o viceversa) por lo que las estrategias coordinadas y omnicanal son la clave del \u00e9xito. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Un estudio de GWI <\/a>nos indica que al 70% de los compradores les gusta poder probarse los productos, al 63% tocar los materiales y al 45% la inmediatez a la hora de comprar. Estos son drivers que tenemos que tener en cuenta a la hora de establecer las estrategias digitales: acercar la experiencia de compra al consumidor, intentar simular la experiencia con tecnolog\u00eda, ofrecer facilidades de compra online y tener una excelente pol\u00edtica de env\u00edos y de devoluciones.<\/p>\n\n\n\n Y si alquilas un Airbnb, te encanta la decoraci\u00f3n y la puedes comprar directamente, \u00bf qu\u00e9 te parece?. Esto es posible en un apartamento en Maine<\/a><\/p>\n\n\n\n Uniendo asesoramiento virtual y nuevos canales de compra aqu\u00ed un ejemplo de Yves Rocher Polonia donde las ventas se generan con \u00e9xito a trav\u00e9s de Whatsapp. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n La compra no termina en la transacci\u00f3n sino que tenemos que convertir al cliente en un enamorado de la marca para conseguir repetici\u00f3n. El 80% del negocio de una empresa se genera a partir del 20%<\/em> de su base de clientes existente, lo hemos o\u00eddo mil veces por tanto no dejemos de lado este 20% una vez que nos compre. Hablamos de atenci\u00f3n post venta online, grupos privados exclusivos por telegram, encuestas tras las compras con incentivos, programas de loyalty hiper personalizados y comunicaci\u00f3n emp\u00e1tica con el cliente. Si el cliente ha comprado una marca socialmente responsable, comun\u00edcale post-venta el prop\u00f3sito de la misma y hazle sentirse \u00fatil consumiendo el producto<\/p>\n\n\n\n H&M premia las decisiones sostenibles con \u201cPuntos conscious\u201d. Las compras de productos de las colecciones sostenibles generan puntos en el programa de loyalty. Acciones como estas generan fidelidad y retenci\u00f3n.
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Como es el <\/strong>nuevo proceso de compra<\/h1>\n\n\n\n
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AWARENESS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nASK\/APPEAL<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/p>\n\n\n\nACTION<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ejemplo de una tienda donde se pueden escanear y comprar online los productos <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n
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ADVOCATE<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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