La industria del ecommerce y retail se ha transformado en respuesta a los cambios en los hábitos de consumo y las tendencias socioeconómicas. Factores tecnológicos, medioambientales, culturales y organizativos han impulsado este cambio acelerado. Ahora, las marcas deben adaptarse rápidamente a las demandas de consumidores exigentes y digitalmente empoderados.
La competencia en el mercado se ha intensificado con la llegada de nuevos actores, lo que obliga a las marcas a replantear sus estrategias y enfocarse en el cliente. Los consumidores han adoptado hábitos de compra en línea y esperan una experiencia fluida y coherente en todos los canales. Por lo tanto, es necesario integrar los canales online y offline para estar presentes en todo el proceso de compra del cliente. Bajo este contexto, ¿se ha convertido la experiencia omnicanal en un factor crítico para el éxito y la diferenciación de las marcas retail? ¿Debemos cerrar la grieta entre el mundo digital y offline para vender más?
La construcción de una experiencia omnicanal efectiva se ve influida por diversas palancas, desde la integración de canales, hasta la coherencia en la comunicación y la experiencia al cliente, el análisis en tiempo real para ajustar tácticas…Al mismo tiempo, los puntos de contacto tradicionales entre las marcas y los clientes se han ampliado gracias a la aparición de nuevos canales digitales, lo que brinda tanto oportunidades como desafíos para la construcción de relaciones sólidas con los consumidores. Pero, ¿cómo pueden las marcas adaptarse y aprovechar estos nuevos canales digitales?
Tras la aparición de estos nuevos players digitales, las expectativas de los clientes basadas en su experiencia en entornos digitales nativos; como las redes sociales, las plataformas de streaming, videojuegos en línea, pueden generar decepción cuando las marcas no cumplen con esas expectativas en sus interacciones digitales. ¿Cómo pueden aprovechar las marcas las características exitosas de los entornos nativos y ofrecer una experiencia digital atractiva y personalizada?
En este escenario Appinio y Apache realizan este estudio para conocer en profundidad la transformación de la experiencia omnicanal en el sector retail actual en España. Se examinarán las diversas palancas que impactan en el desarrollo de una experiencia omnicanal exitosa, los factores que más influyen en las ventas digitales, la relación entre los canales on y offline, así como los nuevos canales digitales que amplían los puntos de contacto con los clientes y su influencia en la cuenta de resultados.
