Además de suponer un revulsivo para el ecommerce y revolucionar muchos sectores, la pandemia nos ha traído un cambio igual de importante: el cliente exige una experiencia transversal en todos los puntos de contacto con sus marcas favoritas. El proceso de compra se debe diseñar como una experiencia integral. Esto significa que el ecommerce ha dejado de ser un lugar solo de compra, así como la tienda física, que ahora requieren de una sincronización digna de un reloj suizo. Por esta razón, el 88% de las marcas retail están invirtiendo en tecnología digital y la mitad de ellas consideran que esa inversión es clave para su éxito.
“Más del 50% de las ventas de bienes de lujo están influenciadas por los puntos de contacto digitales de las marcas con sus clientes, lo que demuestra la importancia de diseñar una buena estrategia de marketing digital”
Dentro de esta estrategia, la experiencia se ha vuelto indispensable a la hora de crear la afinidad necesaria para generar mayores ventas dentro del sector del lujo. Además el vertical lujo da pie a utilizar las últimas tecnologías para crear estas experiencias memorables y funcionan muy bien las estrategias innovadoras como la realidad aumentada o inteligencia artificial:
- En el sector del lujo, la realidad aumentada se ha convertido en una herramienta cada vez más utilizada para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
- El uso de chatbots y asistentes virtuales se está expandiendo en el sector del lujo, lo que permite a los clientes interactuar con las marcas y obtener información personalizada y en tiempo real.
- Una de las aplicaciones más populares de la Realidad Aumentada (RA) en el sector del lujo es la creación de experiencias de compra virtuales, en las que los clientes pueden ver cómo lucirían los productos en su hogar o en su persona antes de realizar la compra. Por ejemplo, algunas empresas de joyería utilizan la RA para permitir a los clientes ver cómo quedarían diferentes anillos o collares en su dedo o cuello. También la creación de propuestas inmersivas para conseguir una experiencia emocionante y completa para el cliente.
- Otra de las vías para mejorar la experiencia en el sector es el uso de los datos para personalizar la experiencia del cliente, lo que les permite ofrecer experiencias de compra personalizadas y adaptadas a las necesidades y preferencias individuales de cada uno de ellos. Es la mejor manera de hacer sentir único a un cliente tan peculiar como el consumidor de lujo.
El uso de datos en concreto es una de las palancas core, porque no sólo debemos trabajarlos desde la activación en marketing digital. Ayudan a mejorarla toma de decisiones de negocio, como: la siguiente colección que debe salir; donde abrir una nueva tienda; o, la optimización en las cadenas de suministro que permite generar eficiencias y ahorrar costes.
El petróleo son los datos, pero las aplicaciones prácticas nos llevan a la generación de eficiencias. La que primero debemos aplicar es la automatización orientada a generar una omnicanalidad real en las ventas, así como, los puntos de interacción con el usuario. Gracias a la integración de canales de venta, las marcas (especialmente en el sector del lujo) están convergiendo sus canales de venta físicos y digitales para ofrecer una experiencia de compra coherente y unificada.
Por ejemplo, los clientes pueden hacer una compra en línea y recoger su producto en una tienda física, o ver un producto en una tienda física y comprarlo online.
“Según el informe E-Commerce Trends de Forbes el 73% de los consumidores ecommerce afirma mostrarse en un 89% de los casos más fieles a marcas con sólidas estrategias omnicanal”
También podemos llevar a la experiencia online lo mejor de la experiencia física, recreando entornos, y creando las experiencias que sólo la tecnología nos permite y que enumerábamos más arriba.
Desde el punto de vista de la adquisición de nuevos clientes, la omnicanalidad permite a las empresas de lujo recopilar y analizar datos de los clientes en sus interacciones con todos los canales de venta, lo que les permite personalizar y optimizar sus campañas de marketing y publicidad para llegar a su público objetivo de manera más efectiva. El 60% de los consumidores afirman que repetirán como clientes si la experiencia de compra es personalizada.
Por último, debemos analizar las expectativas de los clientes: los consumidores esperan una experiencia coherente y fluida en todos los canales, desde la tienda física hasta el sitio web y las redes sociales. Por lo tanto, la experiencia omnicanal es indispensable para proporcionar una compra unificada y sin interrupciones. Esto se logra mediante la integración de los diferentes canales y la utilización de tecnologías al servicio de la compañía y los clientes. Por ejemplo, algunas marcas están utilizando tecnologías de reconocimiento facial para permitir a los clientes realizar compras sin tener que introducir manualmente la información de su tarjeta de crédito. Las ventas de bienes de lujo online se han duplicado desde 2015 y se espera que representen el 25% del mercado de lujo en 2025. Las marcas que reinarán en el futuro serán las que mejor hayan implementado su estrategia de datos para diseñar la experiencia de sus clientes integrando los canales físicos, los canales online y los que estén por llegar.
