La cadena de supermercados LIDL, es una cadena de supermercados de origen alemán con un rotundo éxito en toda Europa y Estados Unidos, gracias al perfil comercial que ha creado en torno al estilo de los productos y servicios que ofrece. En España, es el tercer operador del sector por cuota de mercado. A día de hoy, cuenta con una red de más de 630 tiendas y 11 plataformas logísticas y con una plantilla de más de 17.000 empleados.
Dado el gran elevado número de establecimientos pertenecientes a la compañía necesitaban maximizar el control de las opiniones en digital de cada una de las tiendas para escuchar a sus clientes y conocer de una manera diferencial las opiniones acerca de la marca. LIDL, cuenta con más de 1 millón de opiniones en Google Profile (antiguo Google My Business) en España, pero no estaban analizando las opiniones para poder entender la conversación de su comunidad y poder ver oportunidades de mejora.
Nuestro enfoque
En APACHE DIGITAL hemos desarrollado una tecnología llamada Brand Whisper, que extrae opiniones de clientes tanto de Google Profile, Trustpilot o Facebook entre otros y las gestiona basándose en 3 módulos:
- ESCUCHA Y UNIFICA
– Integración de las valoraciones en una única plataforma
-Gestión de listings & Store locator
-Creamos y enviamos encuestas para ampliar el conocimiento de tus clientes
- ANALIZA E INTERPRETA
-Categoriza automáticamente las opiniones
-Crea planes de acción por cada dimensión
-Analiza el sentimiento y polaridad para entender mejor las conversaciones
- ACTÚA: MODERA Y ACTIVA
-Modera las reviews en una única plataforma
-Incrementa el número de reviews
LIDL utilizó la tecnología Brand Whisper para hacer accesibles todas las opiniones de sus clientes a través de un proyecto de Business Intelligence que les permitiera analizar la experiencia de sus clientes en las tiendas físicas, pudiendo segmentar las diferentes reviews por delegación, tienda, sentimiento, categoría y temas más mencionados obteniendo una puntuación basada en la combinación de diferentes atributos.
¿Cómo lo hicimos?
Nuestro equipo de Datos y Analítica Avanzada analizó las más de 1 millón de opiniones con el algoritmo de Brand Whisper.
Nuestro equipo de Business Intelligence, hizo un análisis de los temas con más menciones para categorizar las opiniones en 7 grandes categorías:
- Products
- Time
- Brand
- Location
- Staff
- Place
- Price
Con estos datos se creó un dashboard con diferentes elementos gráficos que representaban de manera más visual toda la información recopilada y que facilitaba el análisis de sentimiento, notas, temas y categorías de todas las reviews para la toma de decisiones basadas en datos.
Resultados
Con los datos obtenidos, LIDL pudo hacer un análisis por delegaciones con los diferentes KPIs para la toma de decisiones y con ello, facilitar la gestión de los centros a cada director de zona con nuevos datos que ponían de manifiesto todas las necesidades y oportunidades en los que tenía que poner el foco la compañía.
El uso de la tecnología Brand Whisper generó en LIDL claras ventajas competitivas, que contribuyeron a que la cadena de supermercados pudiera definir un diferencial posicionamiento estratégico.
