¿Has gestionado una crisis en Redes Sociales? -”Sí, la crisis del Coronavirus”

Os contamos cómo hemos llevado la estrategia de Social Media en nuestros clientes durante toda la crisis, además de repasar las tendencias que han surgido y hacer un análisis del panorama del sector.

Cuando saltó el estado de alarma y comenzó la crisis del COVID19, si hay algo que define el sentimiento común de las marcas fue el miedo y la incertidumbre. ¿Seguimos publicando en redes sociales, qué comunicamos?

Los primeros pasos ante ésta y cualquier crisis que pueda afectar a una marca en el entorno digital son: analizar el impacto que pueda tener, saber actuar a tiempo y ofrecer a los usuarios aquella comunicación que demandan.

Manos a la obra… ¿Cómo nos enfrentamos en Apache a esta situación?

  1. Analizar el impacto

Lo primero de todo estudiamos el efecto que esta pandemia iba a causar a nuestros clientes a corto plazo: algunos tuvieron que cerrar sus establecimientos o parar directamente su actividad. Muchos otros tuvieron que ponerse al día con los deberes digitales para poder seguir vendiendo y de este modo, sobrevivir.

Los primeros días del estado de alarma paramos rotativos en los canales de Redes Sociales y nos sentamos a pensar. Una vez que ya sabíamos hasta dónde llegaban “los daños” para cada uno de nuestros clientes, nos tuvimos que reinventar.

2. Nuevos tiempos, nueva estrategia

Ya no valía todo el esfuerzo que se había trabajado anteriormente en calendario editorial, creatividad, diseño… Si algo nos ha enseñado esta pandemia en cuestión de comunicación es ponernos más que nunca en la piel de nuestro target y de ofrecerle en cada momento la comunicación que ha ido necesitando.

¿Cuáles han sido los momentos clave de comunicación en esta crisis sanitaria?

Ha sido fundamental estar atentos a las tendencias que iban cambiando cada día y seguir muy de cerca la evolución de todo lo que estaba ocurriendo en nuestro entorno. Hacer seguimiento y monitorización de nuestra competencia, sector y de nuestra propia marca para controlar cómo evolucionaban el sentimiento de las menciones sobre el cliente.

Para llevar a cabo esta última tarea hemos empleado la herramienta desarrollada por Apache Digital: Brand Affinityque nos ayuda a detectar las publicaciones que mejor funcionan y cuáles no, permitiéndonos adaptar estrategias es muy corto espacio de tiempo para mejorar los resultados.

ETAPA 1: Salta el estado de alarma y confinamiento

  • En este momento optamos por una comunicación más informativa. Dar información a los usuarios sobre la situación en la que se encontraba la empresa. Por ejemplo: cambio de horarios, si se paraba la actividad, nuevas formas de obtener los productos…
  • Si nosotros sentíamos miedo e incertidumbre nuestros usuarios se encontrarían en la misma situación. Empezamos a elaborar contenido divulgativo adaptado a cada uno de los sectores: consejos sobre higiene, mensajes de apoyo para concienciar de permanecer en casa, campañas solidarias…

https://www.linkedin.com/posts/staar-surgical-spain_stay-activity-6664485361160462336-YHaS

https://www.linkedin.com/posts/staar-surgical-spain_daedamundialdelaseguridad-salud-trabajo-activity-6660881977031438336-gtuJ

ETAPA 2: Confinamiento

  • Durante las siguientes semanas nos centramos en crear y trabajar con las marcas contenido de entretenimiento que pudiéramos mover a través de redes sociales: podcast, directos, webinars, incluso nos sumamos a algún challenge a través de las marcas. Orientamos más el contenido con el objetivo de conocer más a nuestros usuarios, sirviéndonos sobre todo de encuestas en las diferentes redes sociales y contenido de engagement, directos…
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  • Pasada la primera etapa nos empezamos a dar cuenta de que los clientes que tenían comercio electrónicode ciertos sectores, como alimentación o belleza, estaban consiguiendo buenos resultados y se estaban registrando gran número de ventas a través del eCommerce, por lo que desde el canal de orgánico les dimos apoyo enfocando la comunicación al lado más emotivo: con la campaña del día de la Madre por ejemplo, o campañas especiales para cumpleaños para regalar en su día a seres queridos con los que no vamos a poder compartir ese día.
  • Al ver que la gente era susceptible de comprar a través del canal online volvimos a hablar y a hacer comunicaciones comerciales, sin el miedo que sentíamos al principio sobre cómo iba a ser la percepción de los consumidores con esta tipología de mensajes más de marca.

ETAPA 3: Desescalada

Y ahora, ¿en qué punto nos encontramos? En esta etapa ya hemos empezado a realizar otro tipo de contenidos, y poco a poco estamos volviendo a la “nueva normalidad”, a la hora de comunicar en nuestros clientes. Seguimos añadiendo algún tipo de contenido sobre COVID19, pero ya de forma minoritaria. Hemos pasado del #quedateencasa a #juntospodemosconseguirlo. Los mensajes son más de ánimo y positivos, seguimos abogando por un lenguaje cercano y ayudando a los ciudadanos a acompañarles en cada una de las fases.

Nos hemos unido a mensajes para concienciar sobre la situación, para seguir luchando contra la enfermedad y seguir manteniendo la actitud que se demanda, además de las normas a seguir. En esta fase también tratamos temas como las consecuencias o mostrar los efectos que ha podido ocasionar esta pandemia, para que la gente se pueda sentir identificada.

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Es un momento de buscar nuevas oportunidades. Ahora durante el periodo de desconfinamiento y viendo la nueva realidad que se avecina, los equipos de ventas y comerciales se han visto con la necesidad de usar las redes sociales de uno de nuestros clientes, Cornerstone, para tratar de conseguir nuevos leads. Para ello se ha creado una nueva campaña,CSODTips de consejos, pero esta vez dirigido a las empresas. Estos posts llevan un vídeo tipo “demo” hablando sobre cómo incrementar ventas, cómo motivar a los empleados, etc. que llevaban a una landing donde pueden solicitar una demo o más información. Se ha involucrado a todos los equipos de ventas para que compartan en sus redes y lograr generar más impacto.

¿Quién ha sido el gran triunfador: los directos de IG, los challenges o TikTok?

Ante este panorama, hemos vivido un cambio también dentro de las propias redes sociales y del panorama del marketing digital en general. Un nuevo informe realizado por App Annie demuestra que el tiempo que hemos dedicado a las redes sociales y otras aplicaciones del móvil ha aumentado un 20% en el primer trimestre del 2020 en todo el mundo.

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Los insights y tendencias más importantes durante la crisis del COVID19:

  • En términos de rendimiento y de descargas TikTok encabeza la lista. Se ha descargado un 96% más en febrero y ha sido la más descargada durante marzo.
  • Al haber tenido mucho tiempo y aumentar el aburrimiento, se empiezan a buscar nuevas plataformas de entretenimiento, como por ejemplo Twitch que ya se ha empezado a mencionar y a usar entre algunos influencers.
  • Debido al uso de herramientas de video chat, grandes plataformas como Facebook e Instagram han tenido que ponerse manos a la obra y mejorar algunas de sus funciones de vídeo. Además, Instagram ha ido desarrollando stickers en torno a todo lo que estaba ocurriendo: challenges, apoyo al pequeño comercio…
  • Según un análisis realizado por Hootsuite, los usuarios durante el confinamiento empezaron a realizar sus hobbies en plataformas como Youtube. Por ejemplo, los vídeos de meditación en YouTube han aumentado un 51% y los vídeos subidos de fitness han alcanzado máximos históricos.
  • Hacer videollamadas, enviar mensajes de voz y consumir noticias en directo, las acciones más realizadas durante el confinamiento.

¿Dónde está la oportunidad?

Al haber menos anunciantes en el mercado, ya que muchos de ellos han tenido que parar su actividad de forma estrepitosa, pero más personas conectadas a las aplicaciones, ésta puede ser una buena ocasión para impulsar el conocimiento de la marca y llegar a las personas que buscan información y productos online.

¿Qué aprendemos de todo esto?

  • Ante cualquier problema o dificultad, nos podemos reponer
  • Hay que saber adaptarse
  • Trabajar en equipo y compartir ideas es la clave del éxito
  • A veces vienen bien los momentos de reflexión, de parar y mirar alrededor
  • Algún día tendremos una buena historia que contar a nuestros nietos

Si tienes una crisis en Redes Sociales o simplemente quieres profesionalizar el Social Media de tu marca, en Apache Digital nos adaptamos a las necesidades de tu negocio. ¡Ponte en contacto con nosotros y pregúntanos sin compromiso sobre nuestros servicios!

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