Metodología Apache para garantizar un onboarding de clientes con éxito

El comienzo de la relación con un cliente marcará el futuro de vuestra relación. Se debe diseñar una base firme y segura sobre la que fundamentar la nueva relación.

Hace más de 2.000 años que el célebre filósofo y matemático griego Pitágoras decía aquello de: “Con orden y tiempo se encuentra el secreto de hacerlo todo, y de hacerlo bien”. Si esta cita se puede aplicar prácticamente a cualquier aspecto de nuestra vida, en el ámbito profesional se convierte en una máxima fundamental que debemos lograr en nuestro camino hacia la eficiencia.

Porque, no nos engañemos, cualquier trabajo necesita de una previa organización para conseguir el resultado deseado con éxito. Sin esa base, estamos construyendo sobre cimientos de barro que, más tarde o más temprano, provocarán que todos nuestros esfuerzos hayan sido en vano.

Y no estamos aquí discutiendo sobre el diseño de grandes estrategias que conviertan a una marca en una de las más valoradas del planeta, no. En el ámbito de las agencias o las consultoras estratégicas, como Apache Digital, debemos verlo como el paso previo a cualquier tipo de acción, e implementarse desde el mismo momento en que se consigue un nuevo cliente: diseñar, ahora sí, una base firme y segura sobre la que fundamentar la nueva relación. 

¿Cómo debemos dar la bienvenida a un nuevo cliente?

Bien, hemos conseguido lo más complicado: un nuevo cliente, todo son celebraciones y felicitaciones más que justificadas; pero, ¿cómo empezamos nuestra relación profesional con este nuevo anunciante?

En Apache Digital, hemos diseñado toda una metodología que concreta cada uno de los pasos que deben ser seguidos para garantizar que la integración de la nueva marca sea un éxito y que nuestros clientes comprueben no solo que son nuestra prioridad número uno, sino que nos convertimos en su propio departamento de marketing, aunque sea externo, que es uno de los objetivos principales de nuestra consultoría, y que es lo que queremos compartir con vosotros en este artículo. ¡Empecemos!

Primer punto muy obvio: el nuevo cliente debe conocernos. Y los que trabajáis en el sector me diréis: para eso están las Credenciales. Exacto, pero las credenciales suelen incluirse en la propuesta comercial, así que, ¿por qué no vamos un paso más allá? Pensemos en crear un onboarding específico para nuestros clientes, con una aproximación no solo profesional, sino también personal. Porque no trabajamos con currículums andantes, trabajamos con personas, con sus peculiaridades, sus gustos y sus circunstancias.

Es el momento perfecto de intentar entender a nuestros contactos mucho más allá de unos KPIs de marketing, ¿qué les preocupa, qué les motiva? 

El segundo paso, para evitar frustraciones y gestionar las expectativas, se concreta en especificar el nivel de servicio. ¿Cuántas veces hemos oído, o dicho en caso de clientes, “esto no es lo que me prometisteis”? Y eso es algo que no podemos permitir, así que seamos claros, transparentes y honestos. Cada vez que se realiza una encuesta a las marcas sobre su relación con las agencias, siempre surge una queja que no termina de desaparecer y es la transparencia. Aunque tiene muchas más ramificaciones, es primordial que el cliente conozca desde el primer minuto todo lo que podemos ofrecerle, hasta dónde podemos ayudarle y, también, hasta dónde estamos dispuestos a llegar en nuestra relación. 

Primer escollo solventado, genial, ya podemos sentirnos más seguros de que vamos en el buen camino. Pero esto podría recordarnos a los 12 trabajos de Hércules y lo cierto es que nos esperan muchos más peligros. Y, ¿cómo los sorteamos? Pensad que hay temas que merecen dedicarle un tiempo extra, por parte de ambos equipos, y para los que es necesario planificar reuniones o sesiones de trabajo concretas. Una charla de 20 minutos puede sortear problemas que tardan preciosas horas y días en poder solventarse.

Nos hemos asegurado de que nuestro trabajo fuera de las murallas es excelente, pero ¡ojo! no podemos olvidarnos de lo que ocurre intramuros. Tan importante como mimar y cuidar de nuestro cliente, debe ser el asegurarnos de que nuestro equipo entiende todas las labores y tareas que debe realizar. Y para ello lo mejor es organizar un kick off, es decir, una sentada inicial donde participen todos los perfiles que van a trabajar con ese cliente y donde deben verse en profundidad todas las peculiaridades del proyecto, detallar todas las tareas a realizar y designar a los responsables de cada una de ellas.

También es el momento perfecto para recolectar cualquier duda o necesidad que surja y que solicitaremos al cliente, porque sí, el anunciante también debe ayudarnos en este proceso.

Y ahora, ¿cómo nos coordinamos?

Todo claro, tanto dentro de la agencia como de cara a nuestro cliente, pero ahora debemos afrontar el momento de la verdad: toca empezar a trabajar con el equipo de nuestro anunciante.

Una de las múltiples ventajas que nos ofrece la digitalización de cualquier empresa es disponer de herramientas profesionales de gestión de proyectos. Encontraréis varias en el mercado, pero nosotros en Apache nos hemos decantado por Citrix Podio. ¿Qué es lo que nos permite Podio?

  • Coordinar diferentes equipos y departamentos. Ofrecer un espacio en el que puede interactuar todo el equipo, tanto del anunciante como de la agencia, e incluso cualquier partner externo con el que cualquiera de las partes esté colaborando. Despídete de tener que leer cientos de mails cada día, y ya no digo nada sobre las decenas de mails cero relevantes que solo contienen unos más que educados “gracias”, “igualmente” o similares, que son lógicos pero nada eficientes.

  • Guardar y organizar toda la información. Todos los datos, materiales, decisiones, documentos o discusiones quedan reflejados en un único lugar al que todo el mundo tiene acceso. Seguro que recordáis con sudores fríos la de veces que habéis tenido que localizar algo en concreto cuando un compañero se ausenta o deja la compañía. Con una herramienta como la que utilizamos en Apache, ese problema desaparece. Además, todo el mundo puede consultar el estado de cualquier tarea y las decisiones que se han tomado.

  • Planificar tareas eficientemente. Gracias a Podio, se crean solicitudes a los equipos adecuados y se marcan tareas a las personas concretas que deben realizarlas. Además, te permite indicar la prioridad de cada una de ellas y el estado en el que se encuentran.

  • Flexibilidad. Ceñirnos a un (obsoleto) horario de 9 a 18h cada vez tiene menos sentido. Si algo bueno hemos aprendido de una situación tan terrible como es la pandemia de la COVID-19, es que el estar sentado enfrente de un ordenador en un sitio fijo y en unas horas concretas no tiene nada que ver con la productividad. Que sí, que esto ya lo sabíamos muchos, pero las circunstancias especiales de este último año nos han dado la razón. Una herramienta como Podio permite poder organizarse perfectamente con equipos internacionales que tienen horarios totalmente diferentes a los nuestros y otorgar la posibilidad a cualquier persona de organizar su trabajo a su manera, desde cualquier sitio y a cualquier hora.

Existen múltiples tareas que deben ser tenidas en cuenta cuando se comienza a trabajar con un nuevo cliente, y por ello es primordial el contar con una metodología como la que hemos diseñado específicamente en Apache Digital, aplicarla, seguirla y contar con las herramientas que nos proporciona el mercado para ayudarnos en la correcta coordinación de cualquier proyecto, ya sea pequeño y sencillo o grande y complejo.

Por ello, además de todo lo anterior, en Apache Digital seguimos los principios del famoso Lean Marketing, del que habréis oído hablar en los últimos tiempos. Porque creemos que el entorno siempre cambiante del marketing online nos obliga a definir una metodología clara que nos ayude a realizar nuestro trabajo de la manera más efectiva. Un proceso basado en la coordinación, la flexibilidad, entornos de prueba y error, el análisis detallado, el aprendizaje y la simplificación de procesos complejos.

Esquema Apache lean marketing

Afortunadamente, en Apache digital somos expertos en transformarnos en lo que los clientes necesitan y demandan, y tú, ¿a qué esperas?

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