Cada año las Redes Sociales siguen creciendo en número de usuarios, un 85% de los internautas de entre 16–65 años las utilizan, lo que representa más de 25,5 millones de usuarios en nuestro país. La gente se siente cómoda detrás de una pantalla y no tiene pudor de mostrar su vida, sus gustos, sus aficiones y por supuesto de opinar y quejarse si una determinada marca no es capaz de cumplir sus expectativas. Tenemos que aprovechar la cantidad de datos que se arrojan cada segundo a través de las redes sociales y verlas como un elemento estratégico y no solo táctico.
Para todos los que trabajamos desarrollando estrategias de marketing en Social Media, llevamos algunos años sufriendo una descenso en los resultados orgánicos, cada vez es más difícil conseguir crear campañas atractivas y que realmente provoquen un engagement en el usuario. Todos estamos saturados de que miles de marcas nos impacten con sus productos y que intenten conseguir atraer nuestra atención, aunque sea durante un minuto. Ese minuto parece poco tiempo, pero mientras vamos en el metro camino del trabajo, una marca tiene solo una oportunidad de varios segundos de conseguir que nos paremos a leer lo que quiere transmitir. Además, esto se ve aún más agravado porque los cambios en los algoritmos de las plataformas como Facebook penalizan el contenido orgánico en favor de los medios pagado y de ello depende su modelo de negocio.
Sin embargo, en la actualidad el Social Media está sufriendo una transformación del paradigma comunicativo, el cual está obligando a cambiar la forma de trabajar de las marcas en este ámbito del Marketing Digital. Las marcas deben olvidarse tanto de buscar la viralidad a cualquier precio para pasar utilizar un enfoque más estratégico. Cada vez se demanda más a los profesionales ser capaces de crear contenido y metodologías, además de unir a otros departamentos, como el canal de Paid Media y el de Datos & Analytics, para obtener insights valiosos para la toma de decisiones del negocio, no solo del departamento de marketing.
Insights fundamentales en Redes Sociales: el Social Commerce y la atención al cliente
Las canales sociales se han convertido en un valioso aliado para el comercio electrónico. Según datos de Poshmark, un marketplace social líder del momento, que tras un año de alto crecimiento de su modelo de comercio digital ha realizado un estudio (enero 2019) para poner en contexto el rol de las RRSS en las compras en Internet y cómo aprovecharlo. Ha sacado algunos datos muy interesantes que nos pueden servir para entender la incidencia de las Redes Sociales en el proceso de compra de los consumidores y para entender el futuro y la tendencia:
- El 72% de sus clientes se inspira en Instagram para salir de compras, y el 74% de los millennials dice que las Redes Sociales median en sus decisiones de compra.
- Las plataformas de comercio online con estrategia en social aumentan cada año.
- El 56% de los consumidores de Poshmark lee reviews de productos antes de comprarlos, el 74% cree que la selección de productos es importante, y el 59% tiene expectativas de servicio al cliente más altas que hace un año.
Además, las interacciones sociales se han convertido en el canal principal de atención al cliente y muchas marcas aún no ha sabido adaptar sus canales de atención al cliente offline con los canales online, y mucho menos se han parado a valorar lo que los usuarios dicen a través de la red, y aquí está la verdadera revolución.
¿Qué es Social Business Intelligence?
Cada vez más las empresas se van concienciando de la importancia de las conversaciones, opiniones y sentimientos que la audiencia manifiesta sobre las marcas en los canales sociales. De ahí extraemos, analizamos y relacionamos con el resto de fuentes de información de la empresa y podemos ser capaces de generar ventajas competitivas para las marcas: conocer mucho mejor a nuestra audiencia, aprender a dirigirnos a ellos de una forma más eficaz y generar una mayor predisposición a la compra. Las compañías están empezando a ver las Redes Sociales como una fuente de datos muy importante para su inteligencia de negocio, pero necesitan ayuda de equipos de especialistas.
Para aplicar Social Business Intelligence de manera correcta se requieren equipos de especialistas y herramientas que valoren y ordenen todos los datos recogidos, además de mostrarlos de forma lógica y comprensible, con el fin de que la empresa pueda tomar una buena decisión y actuar.
En Apache hemos integrado el equipo de Social con el equipo de Data & Analytics para crear un flujo de trabajo que genera ventajas competitivas a las marcas con las que trabajamos: el equipo de Data Engineering extrae y unifica la información de las marcas, los Data Scientist analizan los datos para convertirlos en insights de valor, el equipo de Business Intelligence monta los dashboards con estos indicadores y los especialistas en Social Media aplican todo este conocimiento a las estrategias de los clientes. Es un modelo iterativo de aprendizaje contínuo..
¿Por qué usar Business Intelligence en Redes Sociales?
- Conseguiremos una visión completa entre el data social y el resto de conjunto de datos.
- Evitaremos búsquedas manuales y uso de muchas herramientas, lo que se resume en información no ordenada y de la que es difícil sacar conclusiones.
- Volumen, variedad y velocidad:
a) Las Redes Sociales nos proporcionan datos en tiempo real.
b) Las conversaciones generadas en este entorno son de carácter espontáneo e instantáneo, por lo que podemos monitorizar y medir el impacto de los mensajes lanzados por la organización en el mismo momento. Por ejemplo, cuando realizamos una encuesta a través de un mail o en el punto de venta, estos datos tardan en llegar a las empresas y no se pueden analizar en tiempo real.
c) Gracias a esta inmediatez, podemos saber cómo va funcionando el lanzamiento de un nuevo producto o colaborar para ir optimizando campañas y así mejorar su rendimiento y, por lo tanto, resultados.
d) Como tenemos menos tiempo de actuación, podemos conseguir una mayor satisfacción por parte de los clientes al poder cubrir sus necesidades de forma más rápida y más personalizada.
- Por otro lado, también nos permitirá tener a nuestra competencia más monitorizada y establecer oportunidades y amenazas en el de mercado, además de tener más conocimiento del sector y saber la situación en la que se encuentra la empresa dentro del mercado.
- Mejoras de productos o servicios. Por ejemplo: somos una cadena de restaurantes y servimos unos bocadillos muy premium. Detectamos que todos los usuarios critican nuestro pan y que lo perciben como un pan de calidad baja, produce rechazo, lo que nos puede afectar a la venta de nuestro producto.
- Conocer más en profundidad a nuestros usuarios y detectar nuevos targets.
- Personas influyentes del sector, ¿quién habla sobre mí o sobre la competencia?
Elegir KPIS: fundamental para llegar al éxito
No podemos medir todo, por lo que es fundamental que nos pongamos desde el principio unos KPIs con los que trabajar para llegar a nuestro objetivo. Aquí algunos ejemplos:
- Por ejemplo, si el objetivo de la marca es brand awareness, podemos utilizar métricas como share of voice, indicador de la visibilidad de marca con respecto a los competidores. También puede ir acompañado de un análisis de owned media del volumen de seguidores de nuestras comunidades.
- Si lo que se buscamos es conseguir engagement por parte de los consumidores, necesitaremos relacionar el alcance con el número de interacciones de los post publicados, esto puede ser muy útil a la hora de comparar creatividades y diferenciar qué contenido funciona mejor.
- Si lo que se desea es mejorar el servicio al cliente, debemos monitorizar los comentarios y el sentimiento negativo de los comentarios que obtenemos en todo el entorno digital para generar las respuestas adecuadas para dar soluciones y para tener controladas todas las conversaciones. Luego podremos cruzar esa data con indicadores como el tiempo de resolución y los puntajes de satisfacción después de dar el soporte.
- Y si queremos ir un paso más allá podemos medir la afinidad a las marcas y sus contenidos a través de análisis de sentimiento y opinion mining. En Apache hemos desarrollado una tecnología propia que nos permite disponer de este tipo de insight.
Cuanta más información se recoja y mejor se aplique el Business Intelligence, mayor porcentaje de éxito tendremos garantizado. Por ello, conviene recorrer este difícil camino con profesionales y herramientas adecuadas para realizar este trabajo, imprescindible para asegurar el crecimiento de nuestra empresa y marca.
Si tienes dudas de cómo aplicar todas estas ideas o asesoría para hacer un plan estratégico que incorpore Social Business Intelligence, consúltanos. ¡En Apache nuestro compromiso es crecer contigo!
